Omissioni e altre bugie
Parto dalla morale della mia favola.
Brutti pareri e perdita di clienti possono essere causati da omissioni e altre bugie più esplicite. Perché da sole – omissioni e bugie – sono capaci di compromettere il nostro lavoro, anche quando lo svolgiamo con grande passione.
Ovvio? Esagerato?
Non so come la pensi a riguardo: spero che per Te sia naturale esprimerTi con trasparenza.
Qui mi sta a cuore ricordarci di dare peso anche a questi aspetti, in particolare nei colloqui con i clienti, nel materiale informativo (che può essere anche il menù dell’evento che terrai a breve) e nei contratti.
A maggior ragione perché nella libera professione quel che ci mettiamo è la nostra faccia. Non siamo aziende e call center dove le persone con cui ci interfacciamo sono per lo più senza nome, irrintracciabili e distaccate dal centro decisionale (…anche quello metaforico del cuore), concordi?
Siamo persone
creiamo rapporti, sì professionali e anche, e prima ancora, umani. E il capitale umano è proprio ciò che crea il nostro valore: siamo unici, ognuno lo è.
Parentesi: hai visto il film “Il capitale umano”?
Con oggi non è la prima volta che mi imbatto in professionisti che, quando il lavoro non va, a tutto si appellano – “i clienti pretendono la luna”, “non va mai bene per questa gente”, “come faccio sbaglio”, il caldo, il freddo… – tranne che a sé e all’agire disonesto.
Voglio dire, possono essere molti i motivi per cui il cliente non ci scegli come professionista, a volte per semplice posizione geografica: ha quello che cerca nella via dietro casa.
Ci è utile, prima, assicurarci che non siano “acque torbide” la causa della percezione negativa di noi o magari dei nostri collaboratori (in segreteria, in accoglienza, …).
Sì, certo, l’onestà non ci garantisce l’arrivo di nuovi clienti – come nient’altro può assicurarcelo – certamente però ci agevola nella loro soddisfazione (se poi è anche nostra). Proprio come la comunicazione e la netiquette.
Quindi
Comunichiamo in modo chiaro e trasparente
E ricordiamo che
- Le dimensioni non contano (non cascarci anche Tu!): piccola o grande, la bugia è bugia
- Non esistono tabelle con i gradi: una bugia è tale a prescindere
- Da bugia nasce bugia: nasce un circolo vizioso
- La bugia vale più del suo contenuto: è l’atto di mentire a minare il rapporto
- Le omissioni sono bugie: tradiscono la fiducia a pari merito delle bugie più esplicite.
Hai letto per esempio dell’omissione sui menù? La notizia sui surgelati al ristorante?
“Per la Cassazione non scriverlo sul menù è reato: senza segnalarlo ai clienti è frode in commercio”.
C’è poi chi sulla bugia – e sulle fake news, le bufale – ha creato prima un Campionato, poi un museo visto che “Le bugie sono per natura così feconde, che una ne suol partorir cento”: che storia 🙂
A volte ci casca anche chi non voleva cascarci: a Te è successo?
Voglio dire, tra le pagine di un contratto, tra le voci di un menù, tra i testi non aggiornati del sito web, l’utente può ritrovare contenuti non aderenti alla realtà. Nel migliore dei casi semplicemente perché nel frattempo sono cambiati.
Quindi, nella pratica
- Prepariamo contratti chiari e trasparenti: nella forma e nel contenuto per agevolarne sia la lettura sia la comprensione
- Evitiamo che gli asterischi rimandino a clausole o limitazioni scritte in piccolo o in sezioni scomode da consultare
- Soffermiamoci anche a voce su eventuali punti critici della prestazione. Per esempio le tempistiche e le modalità di comunicazione (via mail? Di persona?)
- Ricontrolliamo con costanza il materiale informativo: che sia sempre aggiornato, chiaro e comprensibile
- Esprimiamoci con precisione a voce e via email: nessuna omissione e “piccola bugia”.
Perché con le bugie,
(una piccola bugia come sento dire spesso), il cliente subisce un vero e proprio tradimento e può sentire la necessità di chiudere il rapporto professionale con noi. Magari riuscirà a chiudere un occhio la prima volta. Magari lo farà anche la seconda volta con il beneficio del dubbio. Ma, via via, nel tempo, il rapporto si sgretolerà.
E se questa bugia è definita una piccola bugia, se è così piccola, se vale nulla, allora perché dirla?
Soffermiamoci sul fatto che della bugia non siamo noi a valutarne la gravità: è infatti percepita dal nostro utente/cliente.
Quindi, il mio modesto suggerimento
la verità, tutta la verità, nient’altro che la verità
In conclusione, una domanda: davanti a ogni bugia ci è utile chiederci “perché lo facciamo/perché lo fa”?
Potremmo scoprire qualcosa di molto utile… E questo vale nel lavoro come in tutte le relazioni, di coppia comprese: ma questa è un’altra storia…
(O forse no… Perché come ho scritto in un mio aforisma,
Le bugie sono difese.
E noi ci difendiamo di continuo)
