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Elogio del feedback

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Significato di feedback nella comunicazione web

Elogio del feedback

Che cos’è il feedback?
È qualcosa di molto utile. In realtà lo conosciamo tutti.

  • È quella lucina che si accende quando schiacci il tasto “on/off”
  • È il cambiamento di colore della voce che hai appena cliccato sul sito web, magari la voce “Contatti” del menù principale
  • È quella risposta via mail, via sms, via chat, con un saluto e un grazie in relazione al messaggio ricevuto.

Perché è utile parlarne per il lavoro in proprio in fase di avvio e rilancio?
Perché il feedback unisce risposta e controllo: è il cuore dell’interazione, è ciò che attiva e mantiene l’interazione.
Lo tocchiamo con mano nella quotidianità, sul Web e fuori. Lo troviamo in tanti ambiti vicini a noi: in informatica, nel marketing, nella scienza. E sempre nel lavoro.

Perché un elogio del feedback?

In breve?
Merita per me un elogio perché il feedback è uno strumento di comunicazione e di usabilità. Serve, funziona, fa bene. E fa meglio.
Rientra a tutti gli effetti nella buona condotta di un piano di comunicazione e organizzazione ben pensato.
Conosci attività – ben percepite dai clienti – che non lo usano?
Facciamo un esempio pratico: lo “giro” verso di Te.

  • Quando invii un preventivo che Ti hanno richiesto
  • Quando alleghi la fattura del lavoro appena concluso
  • Quando Ti iscrivi alla newsletter del sito che Ti ha incuriosito
  • Quando confermi il Tuo nuovo acquisto del carrello online

Pensa a queste situazioni

Ti aspetti una mail di risposta, un messaggio di avvenuta ricezione, una notifica di benvenuto o di pagamento andato a buon fine, vero?

Altrimenti chissà: la mail sarà arrivata? E la Tua richiesta di iscrizione? E il pagamento online a che punto sarà?
L’assenza del feedback, di quel semplice e cortese riscontro, crea perplessità e frustrazioni che – in modo più o meno vistoso – “scheggiano” la relazione (in ambito informatico e web, l’interazione informazione-sistema di controllo).

Feedback per comunicazione e usabilità

Ecco perché un elogio del feedback

Perché quando il feedback non c’è, il risultato si vede. E si sente (come d’altronde succede per tutte le “piccole grandi” cose, usabilità compresa, vero?).

Nel lavoro (e non solo, hai presente il film “Il Matrimonio che vorrei”?) soprattutto nel nostro caso, nell’attività da liber* professionista, che viviamo da vicino i nostri utenti/clienti, il feedback ha molte implicazioni

  • Crea soddisfazione, reciproca
  • Mantiene un legame gratificante
  • Mette al centro la persona
  • Migliora l’interazione online
  • Rassicura e fa chiarezza.

Il feedback dice al nostro cliente/utente che, anche nel bel mezzo di tutti gli impegni e nella grande velocità giornaliera, siamo in ascolto.
D’altronde, i benefici sono reciproci: anche Tu potrai controllare meglio le esigenze e le informazioni in entrata e dare la risposta – un’azione, un’idea, … – più adatta.

Il feedback user-friendly

Quindi, il mio suggerimento è, anche per la libera professione, nel nostro piano di comunicazione in fase di avvio o di rilancio, di prevedere e inserire online e offline strumenti per il feedback.

Meglio, molto meglio, se sviluppati in ottica user-friendly: cioè centrati sull’utente/cliente, sul suo modo di vivere e usare quegli strumenti.
Tra i più tradizionali e consigliati dalle linee guida di usabilità trovi, per esempio, lo standard per i link: la sottolineatura delle parole che li contengono, al clic, cambia colore.

Feedback? 😉

• Aggiornamento •

In un elogio al feedback, non può che essere bandito il ghosting, quella pratica di “sparire come fantasmi” e smettere cioè di rispondere ai messaggi delle persone con cui abbiamo relazioni, senza spiegazioni né preavviso

SteFania di Studio Netiquette

Ciao, sono Stefania Lovaglio, l'autrice di questa guida pratica. Altri spunti e strumenti utili per la #VitaDaProfessionista continuano sulla pagina Facebook “Netiquette” @LaNetiquette

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